5人聞き取りのやり方


5人聞き取りのやり方

実際に「5人聞き取り」する際のやり方、流れをご紹介します。

 

【STEP1】5人の既存のお客様を選び、直接お話を聞く約束を取り付けます。

 

あなたの商品を買ったことがあるお客さん「5人」に、「我が社がより良い商品を提供するため、愛用者であるあなたにお話を聞かせていただきたい」とお願いします。

 

~ポイント~

 

●場所●

お客様のご自宅が望ましいです。

それが無理ならその商品を使っている場所、あるいは貸会議室などがよいでしょう。なるべくリラックスしてもらうためです。

「自社の会議室に呼びたい」と考えるかもしれませんが、そこはお客様にとって「アウェー」で、いかにも調査のようになって本音を出しづらくなります。

 

●謝礼●

あってもなくてもかまいません。

「わざわざお話を聞くんだから謝礼くらいないと」と思うかもしれませんが、お客様は「わざわざ企業が愛用者の自分に話を聞きに来てくれた」と感じてくれることが多いものです。だからこそ謝礼はなし、もしくはわずかな自社製品などで構いません。一般のモニター調査のように高額な謝礼を用意してしまうと、「せっかく謝礼をくれるのに」「次もあったら呼ばれたい」と、良いことだけを述べて本音を言ってくれない恐れがあります。

  【STEP2】その5人のお客様に、3つの質問を行います。

 

3つの質問とは、以下の通りです。

 

1.あなたの属性/プロフィールは何ですか?

 

例として以下が挙げられます。

 

●性別、年齢、職業、家族構成

●その他…趣味、休日によくすること、人に比べてお金をつかっていること、住環境(一戸建てorマンション、持ち家or賃貸)、乗用車、よく読む雑誌、好きなブランド、好きなテレビ番組など

 

実際には、一つ一つ口頭で質問して確認すればよいでしょう。

ただし年齢はデリケートな部分なので、「30歳代」などのくくりでもかまいません。

 

2.なぜそれを買ったのですか?

 

それを選んで買った理由です。何が決め手になったかを質問します。

付随して、(すぐには)買わなかった理由~「なぜ(どのようにして)そのためらった点は解消されたか」なども聞くとよいでしょう。

 

3.買うまでの過程は?

 

知ってから、購入を決断するまでのプロセスです。「知ったきっかけ」「誰かと相談したか」「どのように情報を収集したか」「他の何と比較したか」 などを質問します。

 

詳細は【3つの質問】をご覧ください。

【STEP3】聞き取りの内容によって、商品や広告などの改善案を提案します。

 

3つの質問から「パーソナリティ(どんな人か)」「買う/買わない理由」「購入プロセス」がわかりました。

 

1の質問から「お客様の人物像(その商品とは直接関係がない)」がわかります。その人が「一人暮らしの独身20代男性会社員」か、「家族と暮らす既婚50代男性経営者」かで、商品も価格も広告も売るべき店も変わってくるはずです。

 

2の質問から「なぜ買ったか」がわかります。商品やそのパッケージ、広告などに、「~だからいい」「~を求める人にオススメ」とするのです。例えば「健康に良さそうだから買った」のなら、「健康が気になるあなたへ」「○○なので健康にいい商品です」という売り方をすればいいのです。反対に、買うのをためらった理由が「すぐ壊れるかも」だったら「5年間長期保証」「10年間愛用しているお客様の声をご紹介」などにします。

 

3の質問から「知ってから買うまでのプロセス」がわかります。もしもインターネットの情報を重視するのでしたらウェブサイトを充実させます。反対に「途中で家族の反対にあった」ことがわかれば、ご家族が安心できるような資料を準備する、といったことです。それによって「知っていいとは思ったけど、結局は買わなかった」という脱落を防ぎます。

 

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5人聞き取りの後、変更点を含めたストーリーの一例です。

 

「想定されるお客様は~というプロフィールの人で、○○というきっかけで△△という商品を知った。■■であることがよいと思って欲しくなった。だがその一方、××なので買うのをやめようかと思ったが、それが◎◎によって解消されると知り、購入した。」

 

そして、ここで決めた人物像が買いたくなるように商品やチラシなどを変更するのです。